2004年06月16日
個人情報保護法の指針への対処とCRM経営
経済産業省が個人情報保護法の適用に関する指針を公表したとの報道がありました。指針に関しては、まだネット上では公表していない模様で、追ってリンクを加えたいと考えています。
６月１６日付けの日経トップを飾った記事であるため、目に止まった方も多いと思われますが、同記事の中に「個人情報保護法の対象となる個人情報」が表に列挙されています。様々な議論を経て指針は作成されたのでしょうが、例えばアンケートの回答用紙については、「住所や氏名などに基づいて分類したもの」は保護法の対象になるとするものの、「未整理でまったく分類していない場合」は対象外となるなど、結論だけを見ると、省庁の出す指針にありがちな意味不明なものが多いようです。このような指針を目にすると、例えば「じゃあ、アンケートは整理しないでとっておいて、保護法の対象外にして面倒な規制を免れよう」と考える方がいるものですが、個人情報に関しては昨今の情報流出事件及びその重要性を考えて、法律及び指針を各企業の情報リスクマネジメントの最低限の要求水準と考え更に充実を図る、正攻法のアプローチで対処されることが望ましいと考えます。
指針の全文を見ていないのではっきりとしたことは言えないのですが、この指針がCRMをベースにしたマーケティングを制約する可能性が考えれれます。例えば、日経紙面の記事によれば、アンケートで顧客情報を収集する際には、目的を本人に知らせることが必要で、「サービス向上のため」等の抽象的な表現では足りず、「商品情報の発送のため」等踏み込んだ表現にせねばならないとしています。各企業の具体的な対応策は指針の全文を詳細に検討した後に行われるべきですが、これを機にCRMの手法についても全面的に再考すべきでしょう。CRMにおいて本当に必要な顧客の属性とはなんなのか、原点に戻って考え直すよい機会だと思われます。
また、大規模な企業におかれては、これは情報システム部門のみが抱える課題ではなく、マーケティング戦略にも重要な影響を与えるため、社長をプロジェクトリーダーとした、組織横断的な対応が必要となるものと考えられます。
参考文献
個人情報保護法全文（首相官邸のサイト）
CRM経営に関する弊社記事